Chăm sóc khách hàng thân thiết cho cửa hàng bằng cách nào?

Khách quen là người quay lại nhiều tuần liên tiếp, không phải người mua một lần số lượng lớn. Chăm sóc đúng nghĩa là nhớ thói quen của họ, chạm lại đúng lúc, và giữ lời hứa về ưu đãi. Ba việc này làm đều thì khách tự quay lại.

Nhận diện khách quen bằng dấu hiệu nào?

Dấu hiệu thứ nhất là tần suất. Ghi số điện hoặc tên mỗi lần bán, cuối tháng đếm số lần quay lại. Người ghé đều mỗi tuần là khách quen thật, dù mỗi lần mua ít. Người mua một lần lớn rồi mất hút thì không phải khách quen, đừng dồn ưu đãi cho họ.

Dấu hiệu thứ hai là thói quen. Ghi món hay gọi, khung giờ hay ghé, chỗ ngồi hay chọn. Ba dòng ngắn trong sổ là đủ. Nhân viên mới đọc sổ vẫn phục vụ đúng ý từ lần đầu, không cần khách nhắc lại.

Dấu hiệu thứ ba là khoảng cách giữa hai lần ghé. Biết khoảng cách trung bình thì mới biết khi nào nên chạm lại. Chạm sớm quá thì phiền, chạm muộn quá thì khách đã quên.

Đừng gộp ba dấu hiệu thành một điểm số phức tạp. Một bảng ba cột — tên, số lần tháng này, món hay gọi — dán ở quầy là đủ dùng cho cửa hàng nhỏ.

Với cửa hàng lớn hơn, nên ghi thêm một cột trạng thái: đang tích điểm, đã đủ điều kiện ưu đãi, hay đã ngừng ghé quá lâu. Cột này cho bạn biết cần gọi ai trước khi khách tự tìm chỗ khác.

Nên liên hệ khách cũ bao lâu một lần?

Một lần mỗi tuần là mức trần cho tin nhắn. Nội dung không phải lúc nào cũng bán hàng: giờ mở mới, món về đầu mùa, lời chúc ngày lễ đều được. Tin chỉ bán hàng gửi dồn dập là cách nhanh nhất để bị chặn số.

Với khách mới mua lần đầu, chạm lại hai mốc: sau 7 ngày để cảm ơn, sau 30 ngày để gợi ý một món hợp với món họ đã mua. Hai mốc này bắt đúng lúc khách còn nhớ cửa hàng mà chưa thành thói quen ghé chỗ khác.

Ghi lại ngày liên hệ gần nhất của từng khách. Quy tắc đơn giản: cùng một nội dung không gửi hai lần trong một tuần cho một người. Người giữ sổ liên hệ nên là một người cố định, không phải ai rảnh thì gửi, vì gửi trùng là lỗi hay gặp nhất.

Khi khách phản hồi dù khen hay chê, ghi lại nguyên văn một dòng. Lần sau nhắc đúng chuyện khách từng nói thì khách biết mình được nghe thật.

Ưu đãi nào khiến khách quay lại mà không ép giá?

Ưu đãi theo mốc lần mua là cách công bằng nhất. Ví dụ khách tới đủ mốc lần mua đầu tiên thì được một phần nhỏ, số lần mua tăng dần thì món ưu đãi cũng lớn dần. Mốc càng rõ thì khách càng đếm được mình còn mấy lần nữa, và họ tự sắp xếp quay lại.

Ưu đãi theo món dành riêng cho khách quen giữ lãi tốt hơn giảm giá toàn đơn. Một món chỉ khách quen mới được gọi, hoặc được nếm trước món mới, tốn ít tiền mà khách nhớ lâu. Giảm giá tiền mặt thì khách quên ngay sau khi tiêu.

Đừng đổi luật giữa đợt. Khách đang ở một mốc mà bạn nâng mốc lên thì lần sau họ không tin nữa. Muốn đổi thì áp cho đợt mới, đợt đang chạy giữ nguyên đến hết hạn đã công bố.

Cuối mỗi đợt, ghi lại ba con số: bao nhiêu khách đạt mốc, giỏ hàng trung bình của nhóm đạt mốc so với khách lẻ, và tổng tiền ưu đãi đã chi. Ba con số này đối chiếu với đợt trước là đủ để quyết định làm tiếp hay dừng.

Ebusiness có gì cho mô hình này?

Tự động đếm số lần khách quay lại và chia nhóm theo 5 lần, 15 lần hoặc 30 lần
Ghi thói quen và món yêu thích để nhân viên phục vụ đúng ý ngay từ lần đầu
Nhắc chủ cửa hàng liên hệ khách sau 7 ngày và 30 ngày, giữ quan hệ bền vững

Bài liên quan nên đọc:

Xem thêm: Tính năng phần mềm · Bảng giá · Câu hỏi thường gặp · Liên hệ tư vấn

Cần tư vấn?

Gọi hotline 0907.943.968 để được tư vấn phần mềm phù hợp với cơ sở của bạn.