Chính sách đổi trả hàng trong cửa hàng nên viết thế nào?

Chính sách đổi trả viết ngắn, đặt ngay tại quầy và ghi rõ lý do mỗi lần đổi trả sẽ giúp cửa hàng giảm tranh chấp, nhân viên xử lý ngay tại quầy và khách hàng thấy được sự công bằng.

Chính sách đổi trả nên ghi những gì?

Nên gồm 5 nội dung chính: thời hạn, hàng nào được đổi, hàng nào không được đổi, cách xử lý tiền và ai có quyền phê duyệt. Một trang là đủ, in ra dán ngay tại quầy thu ngân để cả khách lẫn nhân viên cùng đọc được ngay.

Thời hạn thường đặt từ 7 đến 30 ngày tùy từng nhóm hàng. Thực phẩm tươi nên xử lý nhanh trong 24 giờ, đồ gia dụng có thể cho đổi trong 15 ngày. Khách hàng cần được nói rõ hạn chót để không mang hàng đến quá lâu rồi bị từ chối, gây mất thiện cảm hơn cả việc không đổi được.

Quan trọng là ghi lại lý do mỗi lần đổi trả. Hàng lỗi, hàng không đúng mô tả và hàng khách không dùng nữa là 3 nhóm khác nhau. In thêm mô tả ngắn trên bao bì giúp khách tự đối chiếu trước khi mua, phần đổi trả do hàng không đúng mô tả bớt đi.

Nên để sẵn một mẫu phiếu đổi trả có 5 dòng để nhân viên ghi khi khách mang hàng đến. Trong phiếu ghi ngày nhận, mã hàng, tình trạng hàng và kết quả xử lý. Cửa hàng bán lẻ dùng phiếu này đều đặn, sau đó lấy số liệu từ phiếu để biết nhóm hàng nào hay đổi nhất.

Cửa hàng nào cần quy định đổi trả chặt hơn?

Cửa hàng bán hàng giá trị cao cần quy định rõ tình trạng hệt. Hàng điện gia dụng, đồ trang sức hay thực phẩm sống đều cần ghi tình trạng hàng lúc bán ra. Cửa hàng đồ gia dụng yêu cầu khách kiểm tra hàng ngay tại quầy và chụp ảnh số serial.

Cửa hàng có nhiều khách quen nên linh hoạt hơn nhưng vẫn cần giới hạn rõ ràng. Quán cà phê cho phép đổi đồ uống trong 30 phút nếu khách chưa uống. Quy định này giúp khách thấy được tôn trọng, đồng thời tránh lạm dụng. Nhân viên cũng biết mình có thể quyết định ngay mà không cần gọi chủ quán.

Bất kể cửa hàng nhỏ hay lớn, đều nên có một mức phê duyệt. Đổi hàng trị giá thấp nhân viên xử lý được, còn trường hợp giá trị lớn hơn thì cần chủ hoặc quản lý xác nhận. Cửa hàng đặt ngưỡng này giúp nhân viên tự tin và tránh mất mát, đồng thời mọi vụ đổi trả lớn đều có người chịu trách nhiệm.

Với hàng dùng nhiều lần như quần áo, giày dép, chính sách nên tách bạch giữa lỗi cửa hàng và lý do cá nhân. Sai kích cỡ, mặc không hợp thì không đổi. Hủy may, phai màu, rách chỉ may thì cửa hàng đổi hoặc sửa miễn phí trong 15 ngày. Quán thời trang nhỏ áp dụng cách này thì mỗi đơn đổi trả được xử lý nhanh hơn hẳn, nhân viên không phải hỏi lại chủ từng trường hợp.

Xử lý khách đổi trả thế nào cho đúng?

Nhân viên cần lắng nghe xong, xác nhận lại vấn đề và cho biết ngay cách xử lý. Khách hàng thường tức giận vì cảm giác không được nghe, chứ không phải vì một món hàng. Quán trà sữa dành 3 phút đầu tiên chỉ để hỏi rõ và xin lỗi, sau đó mới nhìn hàng.

Nếu hàng lỗi thì xử lý nhanh và thay thế ngay nếu còn hàng. Nếu hết hàng thì đền bằng hàng khác hoặc hoàn tiền ngay tại quầy. Khách hàng thân thiết thường chỉ cần một cách xử lý công bằng.

Với khách không có lợi ích rõ ràng vẫn cần giữ lịch sự và nói rõ ranh giới.

Mỗi lần đổi trả nên ghi vào hệ thống cùng với đơn hàng gốc. Khi cần tra cứu sau này, bạn sẽ thấy ngay khách này đã đổi mấy lần và vì lý do gì.

Ebusiness có gì cho mô hình này?

Ghi lý do đổi trả theo từng đơn hàng để thấy nhóm nào gây tranh chấp nhiều nhất
Lưu lại thời hạn và điều kiện theo từng nhóm hàng, nhắc nhân viên khi hết hạn
Tổng hợp số lần đổi trả theo nhân viên để đào tạo lại quy phạm phục vụ

Bài liên quan nên đọc:

Xem thêm: Tính năng phần mềm · Bảng giá · Câu hỏi thường gặp · Liên hệ tư vấn

Cần tư vấn?

Gọi hotline 0907.943.968 để được tư vấn phần mềm phù hợp với cơ sở của bạn.