Bán hàng kết hợp online cho cửa hàng cần làm gì?

Bán hàng kết hợp online nghĩa là cửa hàng vẫn bán tại quầy như cũ, và thêm một kênh nhận đơn từ xa. Điều dễ hiểu sai là nghĩ kênh online chỉ là thêm một trang bán hàng. Thực tế khó nhất không nằm ở chỗ nhận đơn, mà ở chỗ lấy hàng trên kệ, đóng gói cho chắc, và xử lý khi khách trả lại.

Lấy hàng cho đơn online khác gì bán tại quầy?

Bán tại quầy thì khách tự chọn, tự mang. Bán online thì nhân viên phải đi tìm đúng món đó trên kệ, kiểm tra tình trạng, rồi đóng gói. Ba việc này nghe đơn giản nhưng ăn thời gian hơn nhiều người tưởng, nhất là khi cửa hàng không có chỗ để hàng theo mã.

Vấn đề đầu tiên là tìm hàng. Cửa hàng nhiều mặt hàng sắp theo loại: khu đồ khô, khu nước giải khát, khu đồ dùng. Nhân viên nhận đơn có vài món nằm ở vài khu khác nhau thì phải đi nhiều vòng. Giờ cao điểm, việc này chen vào việc bán tại quầy và làm cả hai chậm lại.

Cách giảm là gom đơn theo khu vực. Nếu trong ngày có nhiều đơn, nhân viên nên đi một vòng lấy hết các món của mọi đơn trong cùng khu, rồi về chia lại theo đơn. Một vòng thay vì nhiều vòng rời rạc.

Vấn đề thứ hai là kiểm tình trạng hàng. Hàng trên kệ có thể đã móp hộp, đã hết hạn, hoặc là hàng trưng bày đã mở. Khách tại quầy thấy và tự chọn món khác. Khách online thì không thấy, và đó là nguồn của phần lớn đơn đổi trả.

Nên có một quy ước: hàng gửi cho đơn online phải là hàng nguyên seal, không lấy hàng trưng bày. Nếu chỉ còn hàng trưng bày thì gọi cho khách trước, đừng tự quyết. Một cuộc gọi nhanh rẻ hơn nhiều so với một đơn hoàn.

Đóng gói cho đơn online nên làm thế nào?

Đóng gói là chỗ cửa hàng nhỏ hay làm qua loa nhất, và cũng là chỗ tốn tiền nhất khi làm sai.

Với hàng dễ vỡ như đồ thuỷ tinh, đồ điện tử nhỏ, mỹ phẩm dạng chai, cần ít nhất hai lớp: một lớp bọc từng món và một lớp chèn khoảng trống trong thùng. Đừng để món hàng lắc được trong thùng, vì lắc là nguyên nhân chính gây vỡ.

Với hàng dạng lỏng hoặc có mùi, nên bọc riêng và để xa hàng khô. Một chai nước mắm bị rò trong thùng sẽ làm hỏng cả đơn, và bạn phải hoàn toàn bộ chứ không phải hoàn một món.

Với hàng cồng kềnh, cần tính trước chi phí giao. Một món giá trị thấp mà chiếm thể tích lớn thì phí giao có thể lớn hơn phần lãi. Nên đặt mức tối thiểu cho đơn giao xa, hoặc báo phí riêng cho hàng cồng kềnh ngay từ đầu.

Thời gian đóng gói trung bình nên biết rõ. Số phút trung bình mỗi đơn nhân lên với số đơn trong ngày là ra tổng thời gian đóng gói. Con số này phải được tính vào kế hoạch nhân sự, không thể coi là việc phụ.

Một mẹo nhỏ mà hiệu quả: dán nhãn đơn lên thùng ngay khi đóng xong, không để sang bước sau. Thùng đã đóng mà chưa có nhãn rất dễ bị lẫn với thùng khác, nhất là khi có nhiều đơn cùng ngày.

Đổi trả hàng online nên quy định thế nào?

Đây là phần mà cửa hàng nhỏ hay bị lỗ nhất, vì chính sách đổi trả viết chung chung rồi khi khách yêu cầu thì mỗi người xử lý một kiểu.

Quy định cần rõ ba điểm: thời hạn, điều kiện và ai trả phí.

Thời hạn nên ngắn và dứt khoát. Với hàng tiêu dùng, 3 ngày là đủ. Với quần áo, 7 ngày. Với hàng điện tử nhỏ, 7 ngày. Đừng để 30 ngày, vì hàng quay về sau một tháng thì không bán lại được nữa.

Điều kiện nên viết bằng ngôn ngữ khách hiểu. “Còn nguyên tem, chưa qua sử dụng, còn hoá đơn” rõ hơn nhiều so với “đáp ứng điều kiện đổi trả của cửa hàng”. Điều kiện mơ hồ thì khách sẽ tranh cãi, và bạn sẽ phải nhượng bộ để giữ thể diện.

Phí vận chuyển khi đổi trả nên chia theo nguyên nhân. Lỗi của cửa hàng thì cửa hàng chịu. Khách đổi ý thì khách chịu. Quy định này công bằng và dễ giải thích, không cần khách phải hiểu luật.

Một điều cần làm trước khi bán online: chụp ảnh món hàng lúc đóng gói. Ảnh này là bằng chứng khi khách nói hàng bị vỡ từ đầu. Mất chút thời gian mỗi đơn và giải quyết được nhiều tranh cãi về sau.

Tồn kho nên chia thế nào giữa quầy và online?

Có hai cách: dùng chung một kho, hoặc tách kho riêng cho online. Mỗi cách hợp với một quy mô.

Dùng chung một kho là cách đúng về lâu dài, vì cửa hàng chỉ có một lượng hàng thật. Nhưng cách này đòi hỏi số tồn phải chính xác theo thời gian thực. Nếu bán tại quầy mà không trừ kho ngay, hệ thống vẫn báo còn hàng và bạn nhận đơn cho món đã bán hết.

Tách kho riêng cho online là cách đơn giản hơn khi mới bắt đầu. Bạn để riêng một kệ nhỏ cho hàng online, số lượng cố định, và chỉ bán những gì có trên kệ đó. Cách này không cần hệ thống chính xác tuyệt đối, nhưng giới hạn số món bán được.

Lời khuyên thực tế là bắt đầu bằng cách tách kho, chỉ bán nhóm món chạy nhất. Khi quy trình lấy hàng và đóng gói đã quen, chuyển sang dùng chung một kho. Làm ngược lại, tức là mở toàn bộ mặt hàng ngay từ ngày đầu, rất dễ dẫn tới đơn huỷ vì hết hàng.

Dù chọn cách nào, nên có một con số theo dõi: tỷ lệ đơn huỷ vì hết hàng. Con số này nói chính xác hệ thống tồn kho của bạn có đáng tin hay không, và nó là thứ đầu tiên cần xem khi doanh thu online không tăng như mong đợi.

Ebusiness có gì cho mô hình này?

Trừ kho ngay khi bán tại quầy, để đơn online không nhận nhầm món đã hết
Gom đơn từ nhiều kênh về một bảng, đóng gói xong đánh dấu để không lẫn đơn
Lưu lịch sử đơn kèm ảnh đóng gói để đối chiếu khi khách yêu cầu đổi trả

Bài liên quan nên đọc:

Xem thêm: Tính năng phần mềm · Bảng giá · Câu hỏi thường gặp · Liên hệ tư vấn

Cần tư vấn?

Gọi hotline 0907.943.968 để được tư vấn phần mềm phù hợp với cơ sở của bạn.