Xử lý khiếu nại về món ăn ra sao?

Khách khiếu nại món ăn là cơ hội để giữ khách, không phải rắc rối. Bạn lắng nghe, xin lỗi, xử lý trong 5 phút, khách thấy mình được tôn trọng, quay lại lần sau.

Khách khiếu nại món ăn thường vì lý do gì?

Lý do phổ biến nhất là món không như kỳ vọng: nhạt, mặn, nguội, thiếu nguyên liệu. Bạn nên gom khiếu nại theo từng nhóm lý do rồi đếm tần suất, để thấy nhóm nào chiếm nhiều nhất. Biết rõ lý do, bạn sửa đúng chỗ, không sửa lung tung.

Sửa khâu mang món thì khách chờ ít hơn, và món nào bị khiếu nại nhiều thì thấy ngay từ báo cáo. Khiếu nại không phải lúc nào cũng do bếp.

Bạn cũng nên phân biệt khiếu nại thật và khiếu nại đòi giảm giá. Khá nhiều khiếu nại chỉ là khách đòi miễn phí món tráng miệng, chứ món chính không hẳn sai. Bạn ghi chú lý do khiếu nại, phân loại, biết món nào cần sửa, món nào chỉ là khách khó tính.

Xử lý khiếu nại trong 5 phút thế nào?

Bạn đến bàn, lắng nghe khách nói, không ngắt lời. Xin lỗi ngay dù lỗi không phải của bạn, vì khách đang không vui. Đề nghị xử lý: làm lại món, đổi món khác, hoặc trừ tiền. Bạn nên cho nhân viên quyền làm lại món hoặc đổi món ngay, không cần hỏi chủ. Khiếu nại được xử lý ngay thì thường không lặp lại lần nữa.

Sau khi cho nhân viên quyền xử lý ngay, khách được phục vụ lại trong vài phút, phần lớn khách hài lòng và quay lại lần sau. Quyền xử lý nhanh là quyền giữ khách.

Bạn cũng nên ghi lại khiếu nại để bếp biết. Ghi theo từng món, bạn sẽ thấy có món nào bị khiếu nại lặp lại nhiều lần. Kiểm tra công thức thường ra là do người mới cho nguyên liệu ít hơn quy định. Không ghi thì bếp không biết mình sai. Bạn nên quy định mức xử lý theo giá trị món. Món nhỏ thì nhân viên được giảm ngay trên hoá đơn, món lớn hơn báo người phụ trách. Có ngưỡng rõ, nhân viên xử lý nhanh mà không sợ vượt quyền.

Làm lại món hay đổi món khác?

Làm lại món khi khách muốn món đó, chỉ là chưa đúng. Đổi món khi khách không muốn món đó nữa, hoặc món đó hết nguyên liệu. Bạn hỏi khách muốn gì, không tự quyết định. Hỏi trước thì khách chọn món mình thích, hài lòng hơn.

Bạn nên có quy định: món nào khiếu nại 3 lần trở lên trong một tuần thì bếp phải kiểm tra lại công thức. Kiểm tra thường ra nước sốt bị lệch so với công thức, hoặc định lượng bị lệch. Sửa đúng công thức rồi theo dõi lại số khiếu nại về món đó trong tuần sau. Bạn cũng nên thưởng cho nhân viên xử lý khiếu nại tốt, để họ chủ động, không sợ khách.

Bạn cũng nên theo dõi sau khi xử lý. Một cuộc gọi chỉ mất vài phút mà giữ được khách quen quay lại nhiều lần. Khiếu nại xử lý tốt là cách giữ khách rẻ nhất. Bạn nên có sẵn một câu mở đầu để nhân viên mới không ngại: Em xin lỗi bạn về món này, mình làm lại ngay nhé. Câu nói sẵn giúp giọng điệu đều.

Cách nào giảm khiểu nại từ gốc?

Bạn kiểm tra món trước khi ra bàn: nhiệt độ, hình thức, nguyên liệu. Người đó chỉ kiểm tra món nóng, món lạnh, món trang trí, không ảnh hưởng thời gian ra món.

Kiểm tra kho thấy rau hư hỏng vì bảo quản không tốt, món ra bàn không đạt là khách khiếu nại ngay. Bạn cũng nên đào tạo nhân viên biết món nào dễ khiếu nại, như món hấp, món chiên, món tráng miệng, để họ chú ý hơn.

Đồng thời bạn nên cập nhật thực đơn theo mùa. Món dùng nguyên liệu ngoài vụ thường kém chất lượng, dễ khiếu nại. Dưa hấu tráng miệng mùa đông không ngọt, khách dễ phàn nàn. Chuyển sang món tráng miệng đúng mùa là khiếu nại hết. Thực đơn đúng mùa là món ngon, khách vui.

Ebusiness có gì cho mô hình này?

Ghi nhận khiếu nại theo từng món, biết món nào bị khiếu nại nhiều nhất
Theo dõi lý do khiếu nại: nhạt, mặn, nguội, thiếu nguyên liệu để sửa đúng chỗ
Báo cáo khiếu nại theo ngày, theo tháng, xem lý do phổ biến để sửa đúng món

Bài liên quan nên đọc:

Xem thêm: Tính năng phần mềm · Bảng giá · Câu hỏi thường gặp · Liên hệ tư vấn

Cần tư vấn?

Gọi hotline 0907.943.968 để được tư vấn phần mềm phù hợp với cơ sở của bạn.