Giải quyết khiếu nại của khách thế nào cho khéo?

Giải quyết khiếu nại của khách là việc bạn nghe khách nói hết, nhận lỗi đúng chỗ và đưa cách sửa ngay tại chỗ.

Vì sao khách phàn nàn mà hay bỏ đi luôn?

Bạn bận bán nên nghe khiếu nại qua loa rồi hứa xem lại sau, khách ngồi chờ 15 phút không thấy ai quay lại. Khách đứng dậy bỏ đi không phải vì món dở mà vì cảm thấy mình không được coi trọng. Nhiều khách bỏ quán sau sự cố là vì cách xử lý chậm chứ không phải vì lỗi món ăn.

Khách gọi nhân viên 3 lần, lần nào cũng được hứa 5 phút nữa có.

Bạn cũng hay cãi đúng sai với khách ngay tại bàn. Món mặn hay nhạt là cảm nhận, bạn nói bếp nấu đúng công thức thì khách càng bực. Khách cần được nghe chứ không cần bài học nấu ăn.

Bạn đừng để nhân viên tự xử lý khiếu nại lớn một mình. Nhân viên sợ trừ lương nên giấu sự cố, khách càng bực hơn. Quy tắc là món giá trị thấp nhân viên tự đổi ngay, món giá trị cao gọi quản lý ra ngay. Phân rõ như vậy thì việc nào cũng có người chịu trách nhiệm. Nhân viên nghe xong nên xin lỗi trước, rồi nói rõ sẽ xử lý trong bao lâu. Dạy sẵn câu này: em xin lỗi bạn, em đổi món mới ngay nhé. Lời hứa chung chung làm khách nghĩ không ai lo.

Nghe và xin lỗi khách ra sao cho đúng?

Bạn đứng ngang tầm mắt khách, nghe hết câu rồi mới nói. Ngắt lời giữa chừng thì khách nghĩ bạn không quan tâm, nghe hết thì khách hạ giọng xuống một nửa.

Bạn nên ghi lại vụ việc ngay sau khi xử lý xong. Ghi ngày giờ, bàn nào, lỗi gì và đã sửa bằng cách nào. Cuốn sổ này giúp bạn thấy món nào bị chê 5 lần trong tháng thì phải sửa công thức. Có lỗi bếp lặp lại mà chủ quán không biết vì không ai ghi lại vụ trước.

Bạn cũng nên theo dõi khách đã khiếu nại có quay lại không. Khách quay lại trong 2 tuần nghĩa là cách xử lý ổn, khách mất hút 2 tháng thì bạn nên gọi hỏi thăm một lần. Trước khi xử lý, hỏi lại một câu để chắc hiểu đúng: bạn nói món này bị sai vị phải không? Khách thấy bạn nghe kỹ sẽ nói thêm chi tiết, nhiều khi vấn đề nằm ở chỗ khác.

Đền bù cho khách thế nào là vừa?

Bạn đổi món mới hoặc tặng món tráng miệng ngay tại chỗ là đủ xử lý phần lớn các vụ. Khách cần thấy hành động sửa ngay chứ không cần tiền. Món tặng giá trị nhỏ mà giữ được khách quay lại nhiều lần, mỗi lần chi tiêu đáng kể, tính ra bạn lời lớn.

Sau khi đổi sang tặng món vừa phải và xin lỗi đàng hoàng, chi phí xử lý mỗi tháng vẫn rất nhỏ mà khách quay lại vẫn giữ. Khách cần thái độ hơn cần tiền giảm.

Bạn nên có mức đền bù rõ cho 3 cấp sự cố. Món sai thì đổi món mới, chờ quá 20 phút thì tặng thêm nước, có vật lạ trong món thì miễn phí cả bàn. Ba mức này dán ở quầy để nhân viên tự áp dụng không cần hỏi. Rõ ràng từ đầu thì xử lý trong 5 phút, hỏi qua hỏi lại thì mất 20 phút.

Bạn đừng hứa tặng quà lần sau cho xong chuyện. Khách bực hôm nay mà hẹn lần sau thì họ khó quay lại lấy. Sửa ngay hôm nay bằng món cụ thể thì xong, hẹn lần sau thì coi như mất khách. Phần lớn lời hứa lần sau không được thực hiện vì khách không trở lại. Khách không chấp nhận mức đền bù mà đòi hoàn tiền thì xử lý ngay tại bàn. Hỏi rõ khách muốn hoàn tiền hay đổi món, rồi làm đúng lựa chọn đó.

Ebusiness có gì cho mô hình này?

Lưu lịch sử đơn từng bàn nên đối chiếu khiếu nại có căn cứ ngay
Ghi chú vụ khiếu nại vào hồ sơ khách để lần sau phục vụ cẩn thận hơn
Báo cáo món bị chê nhiều nhất mỗi tháng giúp bạn sửa công thức kịp thời

Bài liên quan nên đọc:

Xem thêm: Tính năng phần mềm · Bảng giá · Câu hỏi thường gặp · Liên hệ tư vấn

Cần tư vấn?

Gọi hotline 0907.943.968 để được tư vấn phần mềm phù hợp với cơ sở của bạn.